O Atendimento
A questão do atendimento, à qual todos somos sensíveis em maior ou menor grau, é um tema que se mantém atualmente, para mais ainda em tempos de crise(s) generalizada(s), quando a sobrevivência de negócios e a fidelização de clientes são preocupações constantes.
Por isso, deixamos aqui algumas “regras de ouro” do atendimento, seja ele presencial ou telefónico.
- É fundamental (mas nem sempre acontece) cumprimentar, acompanhar e despedir-se do cliente, agradecendo sempre.
- Cuidar da imagem global: verbal (o que se diz e a forma como se diz), não verbal (olhar, expressão facial, gestos, postura, linguagem corporal) e visual (roupa, rosto, cabelo, mãos) entre outros aspetos porque… tudo comunica!
- Desenvolver a simpatia e a delicadeza, comportando-se sempre de forma educada, cumprindo com as regras dos corretos tratamentos verbais em língua portuguesa.
- Saber que a vida pessoal não deve ser discutida na presença do cliente, em circunstância alguma.
- Demonstrar (sempre!), boa vontade na prestação do serviço.
- Revelar genuíno interesse pela satisfação do cliente, atitude positiva e motivação.
- Conhecer perfeitamente o produto/serviço e a instituição.
- Revelar habilidade para compreender que cada nova situação, até eventualmente de reclamação, se apresenta como um desafio, isto é, uma oportunidade de conquistar e fidelizar um cliente.
- Corrigir falhas e concentrar-se na sua efectiva resolução (fundamental em casos de reclamação); poderá ser útil saber apresentar um pedido de desculpas sem esquecer, contudo, que este pedido por si só não resolve o problema.
- Não perder de vista que o bom atendimento é garante de fidelização do cliente que, em última instância, pode significar a manutenção do posto de trabalho!
- Sorrir, sempre. E ser amável até ao fim!
Numa altura em que tantos se investe em marketing, publicidade e ações de comunicação, vale mesmo a pena apostar na formação qualificada de quem atende os tão desejados clientes!
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Catarina Ruivo – Formadora / Licenciatura em Marketing e Publicidade pelo IADE
